Confianza online web
La confianza online de nuestro usuario es uno de los aspectos que más debemos trabajar en nuestra web, especialmente en el caso de que sea una tienda virtual, en la que el cliente pueda adquirir productos o servicios. Una mejora de la confianza online del usuario, incidirá en mejorar nuestro ratio de conversión, y por supuesto, en incrementar ventas.
El asunto de incrementar ventas en comercio electrónico es una asignatura pendiente para las Pymes españolas. Según la ONTSI, en el año 2012, solamente el 3,8% de la facturación en Pymes de 10 a 50 empleados provenía de comercio electrónico, frente al 20,4% de la facturación total en empresas de más de 250 empleados. Vemos que el recorrido es grande para la Pyme, y máxime teniendo en cuenta la cifra del 15% de incremento anual del volumen de comercio electrónico en España constante en los últimos años.
El factor clave que debemos cuidar es generar confianza en el usuario. Según la ONTSI menos de un 10% de las compras mediante comercio electrónico presentan algún problema, pero las objeciones del consumidor son aún importantes en España. Analizamos los factores que más debemos tener en cuenta para ganar confianza online para que el usuario se sienta seguro comprando en nuestra web:
Certificación: obtener e incluir en la web sellos de confianza respecto a las tarjetas de crédito aceptadas, pasarela de pago utilizada, certificación de seguridad del servidor, y algún tipo de homologación en cuanto a códigos de autorregulación, como el sello “Confianza Online”. Todo ello genera confianza en el consumidor, y son claros indicios de nuestra profesionalidad y credibilidad. Recomendamos visitar la web: www.confianzaonline.es, en la que te explican en qué consiste el sello “Confianza Online” y cómo obtenerlo.
Identificación de nuestra empresa: debemos darnos a conocer de la forma más transparente posible. Recomendamos incluir fotografías reales del personal de la empresa, incluso con nombre y apellidos. También de las instalaciones. Evita usar bancos de imágenes. Por supuesto, incluir claramente nombre de la empresa, forma jurídica y dirección física de contacto. A estos efectos, recomendamos incluir una pestaña “Quiénes somos” en la página de inicio. No olvides incluir teléfono y fax, ya que hay clientes que prefieren estas vías de contacto.
Seguridad: los sitios web hacen que los servidores sean seguros al usar SSL (protocolo de capa de conexión segura), un protocolo de seguridad estándar que en cripta los datos entre el servidor web y el navegador. Para hacerlo, el servidor web necesita un certificado SSL. Toda solución de comercio electrónico completa tiene un certificado SSL. Uno de los usos más importantes es junto a HTTP para formar protocolo HTTPS. El sistema HTTPS utiliza un cifrado basado en SSL/TLS para crear un canal cifrado más apropiado para el tráfico de información sensible que el protocolo HTTP.
Blog: es la mejor vía para demostrar nuestros conocimientos sobre el sector en el que nos movemos. Es un trabajo que lleva tiempo y esfuerzo en la Pyme mantener un blog actualizado, y con nuevos contenidos de forma frecuente, pero merece la pena. Atraeremos a medio plazo tráfico cualificado, e incluso podemos convertirnos en referente de un sector o de un nicho de mercado. Con un blog de contenidos interesantes para nuestros usuarios, conseguiremos su confianza. Y con un blog mejoramos nuestro posicionamiento en buscadores.
Muestras: en determinados sectores es recomendable enviar muestras del producto, por ejemplo en perfumes, alimentación, textiles, etc…Donde sea posible, en definitiva. Es una excelente vía para superar la reticencia de ciertos consumidore, especialmente los “novatos” en compra por Internet.Supone un esfuerzo económico que debemos analizar correctamente de cara a la rentabilidad de esta técnica.
Vídeos: es una excelente forma de demostrar a los clientes dudosos nuestro producto o servicio. Debemos acercar al cliente a nuestro trabajo, y demostrarle que somos auténticos profesionales. Debemos trabajar la calidad de los vídeos. Mejor hacer pocos y de excelente calidad, que muchos y de baja calidad. Elegir los temas clave en los que suelen poner objeciones nuestros clientes para transmitirles confianza. Preferible vídeos cortos, máximo 2 minutos. Cada vez tenemos más y mejores herramientas para trabajar estos contenidos en nuestra web.
Información medios de pago: la mayor parte de las compras (en torno a 2/3 del total, según la ONTSI) se realizan con tarjeta de crédito o débito; el 12% mediante PayPal, y el 11% contrarreembolso. Hay sectores más propensos a unas formas que a otras. Debemos garantizar la absoluta confianza del usuario en la compra, mediante la máxima transparencia, y respondiendo rápida y eficazmente en caso de problema. Es uno de los medios más evidentes de transmitir credibilidad y confianza. Un trabajo mal hecho en este campo, nos generará mala imagen, ya que un usuario que se sienta insatisfecho producirá un contagio negativo en poco tiempo.
Incluir opiniones de clientes: los clientes satisfechos son nuestros mejores prescriptores. Debemos generar confianza en nuestros clientes potenciales mediante opiniones positivas de clientes que nos han comprado anteriormente.
Desde Marketing Simple consideramos fundamental generar la confianza necesaria en el cliente para que siga comprando, y en el cliente potencial para que supere y demos respuesta a sus objeciones de compra. Los puntos tratados, y otros más específicos, son los qeu debemos trabajar para ganarnos la confianza de nuestro cliente, sea actual o futuro.